Diritto di recesso e resi

Ultimo aggiornamento: 13 agosto 2026 · Versione 2.0

1. Chi è consumatore

Le tutele descritte in questa pagina spettano al consumatore, definito dall'articolo 3 del Codice del Consumo come la persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta.

L'acquirente che agisce nell'esercizio della propria attività professionale non è consumatore e non beneficia del diritto di recesso previsto per i contratti a distanza. Conserva naturalmente tutti i diritti derivanti dalla disciplina generale del contratto e dalla garanzia per i vizi della cosa venduta prevista dal Codice civile.

2. Il diritto di recesso

2.1 Che cosa significa

Nei contratti conclusi a distanza — tali sono tutti gli acquisti effettuati online — il consumatore ha diritto di ripensarci. Può sciogliere il contratto senza dover fornire alcuna motivazione e senza sostenere alcuna penalità. La ragione di questa tutela è intuitiva: acquistando a distanza non ha avuto la possibilità di esaminare fisicamente il prodotto prima di decidere, e il legislatore gli riconosce la facoltà di farlo dopo la consegna.

Non deve spiegare perché ha cambiato idea. Non deve dimostrare che il prodotto sia difettoso. Non deve chiedere un'autorizzazione preventiva. Il recesso è un diritto potestativo: si perfeziona con la sola comunicazione.

2.2 Il termine di quattordici giorni

Il termine per esercitare il recesso è di quattordici giorni, secondo quanto previsto dall'articolo 52 del Codice del Consumo. Il momento da cui il termine decorre varia a seconda della modalità di consegna.

Il termine si considera rispettato se la comunicazione è inviata prima della scadenza. Non è necessario che noi la riceviamo entro il quattordicesimo giorno: è sufficiente che lei l'abbia spedita. Se il termine scade di sabato, di domenica o in un giorno festivo, è prorogato al primo giorno lavorativo successivo.

2.3 Proroga a dodici mesi in caso di omessa informazione

Qualora il venditore ometta di informare il consumatore dell'esistenza del diritto di recesso, il termine è prorogato di dodici mesi a decorrere dalla scadenza del termine ordinario, ai sensi dell'articolo 53 del Codice del Consumo. Se l'informazione viene fornita entro tale periodo di dodici mesi, il termine di quattordici giorni decorre dal giorno in cui il consumatore riceve l'informazione.

2.4 Come esercitare il recesso

È sufficiente comunicarci la decisione con una dichiarazione esplicita, inviata per posta elettronica all'indirizzo [email protected]. Non esiste una formula obbligatoria: qualsiasi dichiarazione dalla quale risulti in modo inequivoco la volontà di recedere è valida.

Per agevolare l'individuazione dell'ordine le suggeriamo di indicare il numero d'ordine, la data dell'ordine e la data di ricevimento della merce. Può, se preferisce, utilizzare il modulo tipo riportato di seguito, che riproduce quello dell'allegato I, parte B, del Codice del Consumo. Il suo utilizzo è facoltativo.

2.5 Restituzione dei beni

Dopo aver comunicato il recesso deve restituire i beni senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dalla data in cui ci ha comunicato la decisione. Anche in questo caso il termine si considera rispettato se la spedizione avviene entro la scadenza.

L'indirizzo al quale spedire il reso le viene comunicato per posta elettronica insieme alla conferma della presa in carico. Le chiediamo di attendere questa comunicazione prima di spedire: i resi inviati a indirizzi diversi da quello indicato possono andare smarriti o essere respinti dal vettore, con conseguente allungamento dei tempi di rimborso.

Salvo diversa indicazione da parte nostra, i costi diretti della restituzione sono a suo carico, come previsto dall'articolo 57 del Codice del Consumo. Le consigliamo di conservare la ricevuta di spedizione e di scegliere una modalità tracciabile: in caso di contestazione sulla mancata ricezione del pacco, la prova dell'avvenuta spedizione è a carico di chi restituisce.

2.6 Responsabilità per la diminuzione di valore

Lei è responsabile unicamente della diminuzione di valore dei beni risultante da una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilirne la natura, le caratteristiche e il funzionamento.

Il criterio, in concreto, è quello del negozio fisico: può fare con il prodotto ciò che avrebbe potuto farne in un punto vendita. Aprire la scatola esterna, esaminare la confezione, leggere l'etichetta, verificare che il contenuto corrisponda a quanto ordinato. Non può invece consumare il prodotto, alterarlo o danneggiarlo e poi pretendere il rimborso integrale.

3. Eccezioni al diritto di recesso

Le ulteriori eccezioni previste dall'articolo 59 e potenzialmente rilevanti sono:

• beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
• beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
• beni che, dopo la consegna, risultino per loro natura inscindibilmente mescolati con altri.

L'esclusione del recesso non incide in alcun modo sulla garanzia legale di conformità: un prodotto difettoso, scaduto o non conforme a quanto ordinato dà diritto a rimedio anche se sigillato e aperto. Si veda la sezione 5.

4. Rimborso

4.1 Che cosa viene rimborsato

Le rimborsiamo tutti i pagamenti ricevuti, compresi i costi di consegna standard sostenuti al momento dell'acquisto. Se al momento dell'ordine ha scelto una modalità di consegna più rapida e costosa di quella standard offerta, il rimborso è limitato all'importo della consegna standard, secondo quanto previsto dall'articolo 56, comma 2, del Codice del Consumo.

Il rimborso è integrale in caso di recesso su prodotto integro. Se i beni presentano una diminuzione di valore riconducibile a una manipolazione eccedente, l'importo può essere ridotto in misura proporzionale; in tal caso le comunichiamo per iscritto l'entità della riduzione e la ragione che l'ha determinata, prima di procedere.

4.2 Tempi e modalità

Il rimborso è effettuato senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui siamo stati informati della decisione di recedere. Ai sensi dell'articolo 56, comma 3, possiamo trattenere il rimborso fino al ricevimento dei beni oppure fino a quando lei non abbia dimostrato di averli rispediti, a seconda di quale evento si verifichi per primo.

Il rimborso è eseguito con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato per la transazione iniziale, salvo che lei abbia espressamente convenuto diversamente. In ogni caso non sosterrà alcun costo quale conseguenza del rimborso.

I tempi di accredito effettivo dipendono dal circuito di pagamento e non sono sotto il nostro controllo. Per le carte di pagamento l'operazione può richiedere alcuni giorni lavorativi ulteriori rispetto alla data in cui il rimborso è stato disposto; la data che rileva ai fini del rispetto del termine di legge è quella della disposizione, non quella dell'accredito.

5. Garanzia legale di conformità

Indipendentemente dal diritto di recesso, il venditore risponde nei confronti del consumatore di qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna e che si manifesti entro ventiquattro mesi da tale data, ai sensi degli articoli 128 e seguenti del Codice del Consumo, come modificati dal Decreto legislativo 4 novembre 2021, n. 170.

Un bene è conforme quando corrisponde alla descrizione, al tipo, alla quantità e alla qualità pattuite, è idoneo all'uso al quale servono beni dello stesso tipo, presenta la quantità e le qualità che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi ed è fornito con gli accessori e le istruzioni previsti.

Per i prodotti alimentari il termine di ventiquattro mesi va coordinato con la data di durabilità minima indicata sulla confezione: la conformità è valutata con riferimento a tale data. Un prodotto consegnato con una durabilità residua irragionevolmente breve rispetto a quanto legittimamente atteso costituisce difetto di conformità.

5.1 Presunzione a favore del consumatore

Salvo prova contraria, si presume che i difetti di conformità che si manifestano entro un anno dal momento della consegna esistessero già a tale data, a meno che tale ipotesi sia incompatibile con la natura del bene o con la natura del difetto. In pratica, per i primi dodici mesi non spetta a lei dimostrare che il difetto fosse preesistente.

5.2 Rimedi

In caso di difetto di conformità lei ha diritto, in prima battuta, al ripristino della conformità mediante riparazione o sostituzione, a sua scelta, salvo che il rimedio richiesto risulti impossibile o comporti costi sproporzionati. In seconda battuta, ove il ripristino non sia possibile o non sia stato effettuato in un tempo ragionevole, ha diritto a una riduzione proporzionale del prezzo o alla risoluzione del contratto.

Per la natura dei prodotti alimentari il rimedio applicato in concreto è di regola la sostituzione oppure, se preferita, la risoluzione con restituzione del prezzo. I rimedi sono privi di spese per il consumatore.

5.3 Come segnalare un difetto

Scriva all'indirizzo [email protected] allegando, ove possibile, alcune fotografie del prodotto e della confezione, comprese le etichette con il numero di lotto e la data di durabilità minima. Queste informazioni consentono di identificare la partita e di gestire la pratica senza scambi ulteriori.

Le chiediamo di non gettare il prodotto e la confezione prima della definizione della pratica. In casi limitati potrebbe essere necessario disporne la restituzione per gli accertamenti del caso; in tale eventualità le spese di spedizione sono a nostro carico.

6. Prodotto danneggiato durante il trasporto

Se al momento della consegna l'imballo si presenta manomesso, bagnato o palesemente danneggiato, può accettare la merce con riserva, facendo annotare la contestazione sul documento di consegna del corriere, oppure rifiutare la consegna.

In entrambi i casi ci segnali l'accaduto entro un tempo ragionevole allegando fotografie del pacco ricevuto. L'annotazione sul documento di trasporto agevola notevolmente la gestione della pratica presso il vettore, ma la sua assenza non le preclude la tutela: il rischio del perimento e del danneggiamento dei beni durante il trasporto grava sul venditore fino al momento in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico dei beni, ai sensi dell'articolo 63 del Codice del Consumo.

7. Consegna non ricevuta

Se il pacco non le viene consegnato entro il termine indicato, ci scriva indicando il numero d'ordine. Avvieremo la verifica presso il vettore. Qualora il venditore non provveda alla consegna senza indebito ritardo, lei può fissare un termine supplementare appropriato; decorso inutilmente anche tale termine, ha diritto di risolvere il contratto e ottenere il rimborso di tutte le somme versate, ai sensi dell'articolo 61 del Codice del Consumo.

8. Reclami e risoluzione delle controversie

Ogni reclamo può essere inoltrato all'indirizzo [email protected]. Le risponderemo indicando la posizione assunta e le ragioni che la sostengono. Un reclamo circostanziato, con il numero d'ordine e la descrizione precisa dell'accaduto, riceve quasi sempre una risposta definitiva già al primo riscontro.

Qualora la risposta non sia soddisfacente, il consumatore residente nell'Unione europea può ricorrere alle procedure di risoluzione alternativa delle controversie disciplinate dalla Parte V, Titolo II-bis del Codice del Consumo, rivolgendosi a un organismo iscritto nell'elenco tenuto dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy. Il ricorso a tali procedure è volontario e non pregiudica il diritto di adire l'autorità giudiziaria.

Per le controversie con un consumatore è competente in via esclusiva il foro del luogo di residenza o di domicilio elettivo del consumatore, se ubicato nel territorio dello Stato, ai sensi dell'articolo 66-bis del Codice del Consumo.

9. Riepilogo dei termini

Fonte: Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del Consumo), artt. 52, 53, 56, 57, 59, 61, 63, 66-bis, 128 e seguenti.